Analyste bilingue – Centre de soutien (Help Desk)/Bilingual Help Desk Analyst

Hybrid: Longueuil, Quebec

Job Description

Description du poste

Lieu : Longueuil (Québec)

Type de poste: Hybride

Sommaire du poste

L’analyste bilingue au centre de soutien fournit un service à la clientèle et un soutien technique par l’analyse et la résolution de problèmes afin de permettre l’installation, la maintenance, la formation, l’implantation et la documentation de diverses technologies logicielles et matérielles.

La personne titulaire du poste agit également à titre de responsable pour certains projets liés aux mises à jour de systèmes et à la communication des changements de processus. Elle contribue à la formation des nouveaux membres de l’équipe relativement aux politiques et procédures internes.

Responsabilités clés

• Répondre aux appels des utilisateurs (magasins, entrepôt et siège social) et offrir un soutien technique pour les systèmes de point de vente (POS) et les systèmes d’affaires afin d’assurer le bon déroulement des opérations.
• Maintenir et assurer le suivi des demandes et incidents à l’aide du logiciel de gestion des billets (tickets).
• Effectuer les essais des nouvelles versions du logiciel POS (Microsoft Dynamics Navision – LS Retail).
• Tester les circulaires promotionnelles afin de s’assurer que les prix sont correctement appliqués dans le système POS avant leur déploiement en magasin.
• Communiquer les résultats des essais à l’équipe du marchandisage et signaler toute anomalie à l’équipe de programmation, au besoin.
• Ouvrir des appels de service pour les systèmes en magasin défectueux (matériel POS, équipements réseau, ordinateurs portables).
• Effectuer les suivis requis afin d’assurer la résolution complète des demandes.

Formation et expérience

• Diplôme d’études secondaires requis.
• Diplôme d’études collégiales (DEC) en technologie ou dans un domaine lié aux affaires (atout).
• Minimum de 1 à 2 ans d’expérience en soutien technique (centre de soutien).
• La maîtrise professionnelle complète du français est requise pour exercer les fonctions du poste au Québec.
• La maîtrise professionnelle complète de l’anglais est requise, puisque les tâches liées au poste impliquent des communications régulières et soutenues avec des utilisateurs et partenaires situés à l’extérieur du Québec, ainsi que la consultation et la rédaction de documentation disponible uniquement en anglais.
• Expérience démontrée en dépannage de matériel et de logiciels.
• Expérience en commerce de détail, idéalement avec un système de point de vente (POS) (atout).

Connaissances et compétences

• Excellentes aptitudes en service à la clientèle et en résolution de problèmes.
• Excellentes habiletés de communication verbale et écrite, de façon claire et concise.
• Bonne connaissance de l’environnement informatique et capacité d’apprentissage rapide de nouveaux logiciels (propriétaires et commerciaux).
• Capacité à établir les priorités et à gérer plusieurs demandes simultanément.
• Approche analytique et rigueur professionnelle.
• Maîtrise de la suite Microsoft Office (Word et Excel) essentielle.

Location: This position is a hybrid role which will be based out of our Chico Head Office in Quebec.

What is the role?

The Bilingual Help Desk Analyst provides customer support, service and technical support through analysis and problem resolving to enable installation, maintenance, education, implementation and documentation of variety of software and hardware technologies via phone to end users. The incumbent will take the lead role in Help Desk projects in relation to system updates and the communication of process changes. They will also assist with training of new team members on policies and procedures.

What will you do?

• Receive calls from end-users (all store, warehouse and head office users), assisting and trouble-shooting as necessary for POS and head office business systems support to ensure normal ongoing operations of systems across the company.
• Maintain and track Requests/Tickets using the call tracking software
• Testing new releases of POS software (Microsoft Dynamics Navision – LS Retail)
• Test store flyers to ensure that promotional pricing is correctly charged at the POS system prior to the release of the flyer to store POS systems
• Communicate flyer testing results to the merchandising team and communicate problems to programming staff as necessary (ensures that bugs are brought to their attention)
• Initiate service calls for malfunctioning store systems including POS hardware, networking equipment, and store laptops
• Follow-up on calls to ensure proper closure

What will you need to succeed?

Education and Experience

• High School Diploma
• Preferred: College diploma in technology or business-related field
• Minimum 1-2 years’ experience in help desk support
• Demonstrated experience troubleshooting hardware and software
• Retail experience, preferably with a Point-of-Sale system (POS) is an asset

Knowledge and Skills

• Strong customer service and problem-solving skills
• Excellent verbal and concise written communication skills
• Proficient in speaking, reading, and writing French.
• Computer literate and general aptitude for learning new proprietary and commercial software programs
• Ability to prioritize
• Analytical approach
• Experience with MS Office (Word and Excel) is essential