Technical Support Specialist, Tier II / Spécialiste du Support Technique, Niveau II– TAPCO/Logix ITS

Technical Support Specialist, Tier II – TAPCO/Logix ITS

TAPCO/Logix ITS is an innovative technology conglomerate dedicated to addressing everyday safety and parking challenges. We are driven by our passion for saving lives, preventing speeding, and simplifying parking experiences.

At TAPCO/Logix ITS, our commitment to enhancing well-being extends not only to millions of drivers worldwide but also to our valued employees. We empower our team members to invest in their personal growth, knowledge, and skills.

We are looking for a Tier II Technical Support Specialist that primarily relates to the support of the product and software management systems TAPCO (Traffic & Parking Control) provides. The duties involve interaction with a wide variety of established customer accounts, vendors, co-workers from all areas of the company and the general public. The Tier II Technical Support Specialist has the technical skills to troubleshoot, service and perform maintenance on a variety of solar-powered and AC-powered systems. They will possess strong problem-solving skills, including diagnosis of electrical, mechanical, wireless, and computer systems. The Tier II Technical Support Specialist will support customers and the IWS Field Service team in remote setup or troubleshooting. This position will operate in the office and up to 15% in the field, with overnight travel throughout the United States.

Key Responsibilities (may vary in terms of importance and other duties may be added or eliminated as this position develops):

• Ensures customer satisfaction by delivering outstanding service support, assisting and resolving a wide variety of requests in a timely manner, with an emphasis on building customer loyalty and profitability
• Resolve customer issues with minimal supervision to the customer’s satisfaction via phone-based assistance, remote support tools, and appropriate escalation as needed.
• Troubleshoot and repair equipment including diagnosing electronic failures.
• Travels overnight for both in-state and out-of-state work / training up to 15% of the time.
• Participates in a 24/7 on-call rotation and supports occasional after-hours work as operational needs require.
• Work with ERP service software to maintain a log for service cases
• Monitors, prioritizes, and follows-up on all open service cases until resolved and closed
• Troubleshoot and repair equipment including diagnosing electronic failures with minimal supervision
• Communicates effectively with multiple groups and meets deadlines
• Establishes and maintains effective working relationships with other employees, contractors, vendors, and customers
• Work with Sales, TSG, and Project Managers when necessary to assist with resolutions to problems or customer concerns.
• Participates in ongoing company-wide continuous improvement.
• Create ERP knowledge articles for important system operation information, troubleshooting, firmware/hardware updates or other support-related needs.
• Support Field Service team with system calibrations and configurations of IWS systems via remote access.
• Participates in ongoing company-wide continuous improvement.
• Safely operate related tools and equipment
• Operate related computer systems and software
• Performs other related work as required

Experience & Qualifications:

• Excellent customer service skills in a high-stress, high-volume environment with the ability to work under a sense of urgency with minimal supervision
• Must possess strong interpersonal skills: positive, pleasant, respectful and customer focused
• Excellent verbal and written communication skills in English
• English communication skills are essential for this role as it involves frequent written and verbal interactions with customers and the executive team & employees in both Canada & the United States, and as well as preparing documentation and reports in English.
• Bilingual Preferred (French & English)
• Ability to work outside regularly scheduled hours to meet operational needs and to respond to after-hours emergency calls as required.
• Speak effectively and clearly with customers and employees throughout organization
• Communicate effectively with multiple groups to meet deadlines.
• Knowledgeable with configuration, integration, and operation of TAPCO hardware and software.
• Proficient use of Microsoft Windows and the entire MS Office Suite, including Excel
• Computer knowledge/skills: PC literate (past and current Windows desktop OS, Microsoft Office, uploading and downloading files, software installation, and remote support tools)
• Possess basic understanding of routers, switches, and other components of an IP network
• Good working knowledge of electronic, electromechanical, and electrical power principles to include testing of components in DC and AC circuits.
• Knowledge of electronic, electromechanical, and electrical power principles to include testing of components in DC and AC circuits
• Understanding of Cellular Technology and Linux Fundamentals.
• Read, analyze, and interpret business communications such as manuals, technical documents, schematics and interpret a variety of instructions furnished in written, oral, diagram, or schedule form
• Safely operate vehicle, related tools, and equipment
• Ability to work on a ladder and operate a bucket truck
• Possess and maintain a valid Driver’s License and a satisfactory driving record.
• 2+ years of industry experience in field service and troubleshooting.
• 2+ years of direct customer service experience.

TAPCO/Logix ITS is an equal opportunity employer, committed to fostering a dynamic and inclusive work environment for all employees.

Spécialiste du Support Technique, Niveau II – TAPCO/Logix ITS

TAPCO/Logix ITS est un conglomérat technologique innovant dédié à la résolution des défis quotidiens liés à la sécurité et au stationnement. Nous sommes animés par notre passion de sauver des vies, de prévenir les excès de vitesse et de simplifier l’expérience de stationnement.

Chez TAPCO/Logix ITS, notre engagement envers le bien-être s’étend non seulement aux millions de conducteurs à travers le monde, mais aussi à nos précieux employés. Nous encourageons les membres de notre équipe à investir dans leur développement personnel, leurs connaissances et leurs compétences.

Nous sommes à la recherche d’un(e) spécialiste du support technique de niveau II dont le rôle consiste principalement à soutenir les produits et les systèmes de gestion logicielle fournis par TAPCO (Traffic & Parking Control). Les responsabilités impliquent des interactions avec une grande variété de comptes clients établis, de fournisseurs, de collègues provenant de tous les secteurs de l’entreprise ainsi que du grand public. Le ou la spécialiste du support technique de niveau II possède les compétences techniques nécessaires pour diagnostiquer, entretenir et effectuer la maintenance d’une variété de systèmes alimentés à l’énergie solaire et au courant alternatif (AC). La personne devra démontrer de solides compétences en résolution de problèmes, incluant le diagnostic de systèmes électriques, mécaniques, sans fil et informatiques. Le ou la spécialiste du support technique de niveau II soutiendra les clients ainsi que l’équipe Field Service d’IWS dans la configuration ou le dépannage à distance. Ce poste s’exerce principalement au bureau, avec jusqu’à 15 % de travail sur le terrain, incluant des déplacements avec nuitées à travers les États-Unis.

Responsabilités Principales (peuvent varier en importance et d’autres tâches peuvent être ajoutées ou retirées à mesure que ce poste évolue):

• Assurer la satisfaction des clients en offrant un support de service exceptionnel, en répondant à divers types de demandes de manière rapide et efficace, tout en favorisant la fidélisation et la rentabilité.
• Résoudre les problèmes des clients avec un minimum de supervision, par assistance téléphonique, outils de support à distance, et en escaladant les cas lorsque nécessaire.
• Dépanner et réparer l’équipement, notamment en diagnostiquant les défaillances électroniques.
• Effectuer des déplacements avec nuitée, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’État, jusqu’à 15 % du temps.
• Participer à une rotation d’astreinte 24/7 et fournir un soutien occasionnel en dehors des heures normales selon les besoins opérationnels.
• Utiliser le logiciel de service ERP pour documenter les dossiers de service.
• Surveiller, prioriser et effectuer le suivi de tous les cas ouverts jusqu’à leur résolution et leur fermeture.
• Dépanner et réparer l’équipement, y compris diagnostiquer les défaillances électroniques avec un minimum de supervision.
• Communiquer efficacement avec plusieurs groupes et respecter les délais.
• Établir et maintenir des relations de travail efficaces avec les employés, entrepreneurs, fournisseurs et clients.
• Collaborer avec les départements Ventes, TSG et les Chefs de Projet lorsque nécessaire pour résoudre des problèmes ou répondre à des préoccupations clients.
• Participer aux initiatives d’amélioration continue à l’échelle de l’entreprise.
• Créer des articles de connaissances ERP concernant les informations d’exploitation système, le dépannage, les mises à jour firmware/hardware ou d’autres besoins liés au support.
• Assister l’équipe de Service Terrain dans les calibrations et configurations des systèmes IWS via l’accès à distance.
• Participer aux initiatives continues d’amélioration continue.
• Utiliser de manière sécuritaire les outils et équipements associés.
• Utiliser les systèmes informatiques et logiciels associés.
• Effectuer toute autre tâche connexe selon les besoins.

Expérience et Qualifications:

• Excellentes compétences en service à la clientèle dans un environnement à volume élevé et sous pression, avec la capacité de travailler avec un sentiment d’urgence et une supervision minimale
• Doit posséder de solides compétences interpersonnelles : attitude positive, agréable, respectueuse et orientée vers le client
• Excellentes compétences en communication verbale et écrite en anglais
• Les compétences en communication en anglais sont essentielles pour ce poste, car il implique des interactions écrites et verbales fréquentes avec les clients ainsi qu’avec l’équipe de direction et les employés au Canada et aux États-Unis, ainsi que la préparation de documentation et de rapports en anglais
• Bilinguisme préféré (français et anglais)
• Capacité de travailler en dehors des heures régulières afin de répondre aux besoins opérationnels et de répondre aux appels d’urgence après les heures normales, au besoin
• Capacité de communiquer efficacement et clairement avec les clients et les employés à travers l’organisation
• Capacité de communiquer efficacement avec plusieurs groupes afin de respecter les échéanciers
• Connaissance de la configuration, de l’intégration et de l’exploitation du matériel et des logiciels TAPCO
• Maîtrise de Microsoft Windows et de l’ensemble de la suite Microsoft Office, incluant Excel
• Compétences informatiques : aisance avec les ordinateurs (anciens et actuels systèmes d’exploitation Windows, Microsoft Office, téléversement et téléchargement de fichiers, installation de logiciels et outils de soutien à distance)
• Compréhension de base des routeurs, commutateurs et autres composantes d’un réseau IP
• Bonne connaissance des principes électroniques, électromécaniques et de l’alimentation électrique, incluant les tests de composantes dans les circuits CC et CA
• Connaissance des principes électroniques, électromécaniques et de l’alimentation électrique, incluant les tests de composantes dans les circuits CC et CA
• Compréhension des technologies cellulaires et des bases de Linux
• Capacité de lire, analyser et interpréter des communications d’affaires telles que des manuels, documents techniques et schémas, et d’interpréter diverses instructions fournies sous forme écrite, orale, de diagramme ou d’horaire
• Capacité de conduire un véhicule et d’utiliser de façon sécuritaire les outils et équipements connexes
• Capacité de travailler sur une échelle et d’opérer un camion nacelle
• Posséder et maintenir un permis de conduire valide ainsi qu’un dossier de conduite satisfaisant
• Minimum de 2 ans d’expérience dans l’industrie en service sur le terrain et en dépannage
• Minimum de 2 ans d’expérience directe en service à la clientèle

TAPCO/Logix ITS est un employeur offrant l’égalité des chances et s’engage à favoriser un environnement de travail dynamique et inclusif pour l’ensemble de ses employés.

Job Types: Full-time, Permanent

Expected hours: 40 per week

Benefits

• Dental care
• Extended health care
• Life insurance
• On-site parking
• Paid time off
• RRSP match

Work Location: In person