Spécialiste Sénior, Support Premium (Portugais)

Sommaire

Nous recherchons un(e) candidat(e) dédié(e) et enthousiaste afin de fournir un service client exceptionnel à la communauté Airbnb en tant que Spécialiste sénior, Support Premium. Le/la candidat(e) idéal(e) est flexible, hospitalier(ère), analytique et engagé(e) à offrir les plus hauts standards de service. Il s’agit d’un poste à temps plein basé à Canada.

Le/la Spécialiste sénior, Support Premium est en première ligne, interagissant directement avec les clients et les parties prenantes internes. À ce poste, vous serez principalement responsable d’assurer un support complet aux membres clés de notre communauté rencontrant des problèmes avec leurs réservations, y compris, mais sans s’y limiter, le segment Luxe. Vous prendrez en charge les dossiers, garantissant leur résolution complète tout en favorisant des relations solides avec nos utilisateurs.

Le/la Spécialiste sénior, Support Premium doit posséder d’excellentes compétences en communication, en résolution de problèmes et en service client. Vous serez amené(e) à travailler en grande autonomie, à évaluer chaque dossier et à chercher constamment la meilleure solution pour les Hôtes, les Utilisateurs et les parties prenantes internes. Ce rôle requiert de la flexibilité et peut impliquer des déplacements au sein de différentes équipes du Support Communauté et/ou la prise en charge de responsabilités diverses. Le/la candidat(e) idéal(e) sera ouvert(e) à un poste évolutif, en fonction des besoins de l’entreprise, et fera preuve de flexibilité.

Responsabilités

La liste ci-dessous n’est pas exhaustive. Étant donné la nature dynamique du poste, ces responsabilités peuvent évoluer et d’autres missions peuvent être confiées selon les besoins.

• Gestion de cas complexes : Fournir le plus haut niveau de service à notre communauté pour chaque dossier, y compris la gestion des cas les plus graves et urgents.
• Interagir avec les clients et membres de la communauté Airbnb via tous les canaux actuels et futurs, à l’intérieur et à l’extérieur des outils Airbnb.
• Prendre en charge de bout en bout tous les dossiers assignés, assurant une résolution finale complète selon les workflows, les directives du management et votre propre évaluation de la situation.
• Devenir un(e) expert(e) des politiques et procédures Airbnb.
• Expliquer et simplifier les informations complexes, fournir un contexte approprié et répondre aux questions difficiles avec assurance.
• Négocier et servir de médiateur entre Hôte et Voyageur pour résoudre les problèmes liés aux réservations à fort enjeu et à forte valeur.
• Anticiper de manière proactive les attentes des utilisateurs quant à la résolution des dossiers et œuvrer pour le meilleur résultat pour toutes les parties, en cherchant constamment des compromis.
• Gérer des cas hautement sensibles de bout en bout, pouvant inclure une collaboration interservices (juridique, politique, autres).
• Travailler en totale autonomie, prenant les décisions de suivre ou d’adapter les workflows afin de résoudre les problèmes clients avec le meilleur résultat possible, tant pour la communauté que pour les attentes business.

Allier efficacité et qualité sur-mesure :

• Être une référence en matière de performance du service, offrant systématiquement un support personnalisé et exceptionnel aux invités et hôtes, en veillant à répondre à leurs besoins spécifiques avec le plus grand soin.
• Gérer impeccablement les dossiers clients, personnaliser les communications et démontrer les plus hauts standards d’hospitalité.
• Résoudre les dossiers avec urgence et précision, en faisant preuve d’un jugement solide pour apporter des exceptions dans des situations ambiguës.

Participation à l’amélioration de l’équipe :

• Mettre à profit votre expertise opérationnelle pour guider l’équipe vers la réussite.
• Partager des perspectives sur l’expérience des me