Spécialiste principal, Sécurité

Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés.

La communauté que vous rejoindrez : 

On est à la recherche d'une personne talentueuse et expérimentée qui s'occupera de diverses préoccupations liées à la sécurité pour notre communauté, y compris les suivantes, mais sans s'y limiter : les menaces à la sécurité personnelle, la violence conjugale, le suicide ou l'automutilation, l'exploitation d'enfants, les agressions physiques et sexuelles, les activités liées à la drogue, le travail sexuel et la traite de personnes.  

Le ou la candidat·e retenu·e comprendra très bien comment reconnaître correctement des situations menaçantes et préjudiciables, communiquera avec empathie, fera preuve de discernement, prendra des décisions rapidement, et aura comme objectif d'offrir le meilleur soutien possible aux personnes survivantes et de permettre leur rétablissement. 

Il s'agit d'un poste à temps plein situé ici : Canada. Le rôle de Senior Specialist, Safety est un rôle de première ligne dans un centre d'appels où il y a des interactions directes avec les clients. En tant que Senior Specialist, Safety, vous aurez besoin de très bonnes compétences en communication, d'une aptitude à la résolution de problèmes et d'une expertise en service à la clientèle. Vous devez être en mesure de vous adapter et de réagir dans un environnement dynamique, parfois sous pression, tout en en conservant des qualités de flexibilité, de proactivité, d'ingéniosité, d'efficacité, de professionnalisme et de respect de la confidentialité.       

Dans le cadre de ce poste, vous devez être flexible et accepter de changer d'équipe au sein du soutien à la communauté, ou encore d'assumer des responsabilités différentes de celles énoncées ci-dessous. La personne idéale est ouverte à l'évolution de ses fonctions selon les besoins de l'entreprise et elle restera flexible pour répondre à ces besoins.    

La différence que vous ferez :

Les responsabilités énumérées ci-dessous ne sont pas exhaustives. Compte tenu de la nature dynamique de ce travail, les responsabilités énoncées ci-dessous peuvent changer et des tâches supplémentaires peuvent être attribuées au besoin.

Gestion de dossiers complexes : fournir le plus haut niveau de service à notre communauté à chaque fois.

• Interagir avec les clients d'Airbnb et les membres de la communauté en utilisant tous les canaux actuels et futurs, qu'il s'agisse des outils Airbnb ou d'outils externes, dont le clavardage, les réseaux sociaux, la messagerie et le téléphone.
• Gérer de bout en bout des dossiers complexes dans le but de régler les problèmes des clients en suivant la méthodologie de travail et les directives. 
• Reconnaître le type et la gravité des dossiers, puis bien les traiter en fonction du champ d'application du service et en faisant appel à d'autres équipes, le cas échéant.
• Guider la résolution des dossiers qui nécessitent un plus grand discernement ou qui s'écartent de la procédure habituelle, y compris ceux dont la procédure n'est pas claire. 
• Fonctionner avec peu de soutien de la part de la direction sur la plupart des tâches de gestion des dossiers.
• Être capable de prendre du recul dans le traitement du dossier pour désamorcer une situation et trouver la meilleure solution, en tenant compte des communications des utilisateurs, ainsi que des comportements et du non-dit (capacité à lire entre les lignes). 
• Collaborer de manière interfonctionnelle au sein du service à la clientèle et en dehors de celu